הסכם שירות ותמיכה – Up-IT

חברת Up-IT פתרונות אינטגרציה ומערכות מחשוב (להלן גם "החברה") מעמידה מוקד שירות ותמיכה ללקוחותיה.

מסמך זה מגדיר ומפרט את רכיבי הסכם השירות והתמיכה להם זכאים לקוחות החברה, בהתאם להצעת המחיר/ההזמנה החתומה ע"י הלקוח.

1. הגדרות

1.1 "תקלה": הפרעה בפעילות התקינה של השירותים המפורטים בהצעת המחיר, אשר סופקו ללקוח, כאשר היא לא נגרמה ע"י כוח עליון ו/או צד שלישי ו/או ע"י שימוש לא נכון בציוד ע"י הלקוח. 

1.2 "תקלה משביתה": תקלה בחומרה ו/או שירות אשר משביתה את פעילות העסק באופן מלא. 

2. מסלולי שירות

חברת Up-IT מאפשרת ללקוחותיה בחירה בין שני מסלולי שירות:

2.1 הסכם תמיכה HELP DESK: תמיכה וטיפול בתקלות ללא הגעה לאתר הלקוח. 

2.2 הסכם תמיכה +Up-IT: תמיכה וטיפול בתקלות כולל הגעה לאתר לקוח במקרה של תקלה משביתה תוך 4 שעות (ראה סעיף 9). 

3. תחומי התמיכה והשירות

תחומי התמיכה והשירות של חברת Up-IT כוללים:

3.1 שירות מרכזיה בענן: כולל הגדרות קווים, נתבים, הודעות סמס, מכשירי טלפון (רק כאלו שנרכשו מ-Up-IT בלבד), יישומי קול סנטר, אינטגרציות לתוכנות צד ג' כמו יישומי מארחת או תוכנות CRM.

3.2 שירות אינטרנט: כולל רכיבי ראוטר, ספק ותשתיות.

3.3 שירות לחומרה ותוכנות ציוד WIFI: כולל ACCESS POINT, תשתיות, אספקת מתח, רכיבי מיתוג הדרושים לפעולה תקינה של רשת האינטרנט וה-WIFI.

3.4 תשתיות רשת LAN: כוללות נקודות רשת, כבלי חיבור, ציוד מיתוג אקטיבי ופסיבי של רכיבי SWITCHES ו-ROUTERS וכל הנדרש לפעולה תקינה של הרשת.

3.5 ציוד ותשתיות מתח נמוך: כגון מצלמות אבטחה.

4. פנייה למוקד שירות

פנייה למוקד שירות לפתיחת קריאות שירות וקבלת תמיכה תהיה באחד מערוצי הקשר הבאים:

4.1 טלפון: 03-3301923

4.2 דואר אלקטרוני: מייל עם פרטי הבקשה לכתובת: Support@up-it.co.il

5. שעות פעילות מוקד שירות ותמיכה

5.1 שעות עבודה רגילות: ימים א'-ה' בין השעות 08:30-17:30.

5.2 מתכונת חירום (מחוץ לשעות הפעילות הרגילות): מענה ותמיכה 24/7 ע"י כונן לתקלות משביתות בלבד.

6. אופן הפניות למוקד שירות ותמיכה

6.1 בשעות העבודה הרגילות: ניתן לפנות בכל עניין וצורך לרבות: בירורים, בקשות לשינויים וטיפול בתקלות.

6.2 במתכונת חירום: פנייה לכונן בשל תקלות משביתות מערכת – כל ימות השבוע 24/7 למעט יום כיפור.

6.3 הערות חשובות:

פנייה ודיווח על תקלה משביתה ייעשו טלפונית בלבד.

במתכונת חירום, התמיכה והטיפול יתבצעו מרחוק בלבד ע"י כונן שירות. התמיכה אינה כוללת הגעה לאתר הלקוח, אלא במקרים מוגדרים המפורטים במדויק להלן.

7. טיפול בתקלה

הטיפול בתקלה יהיה באמצעות תמיכה ע"י השתלטות מרחוק ע"י טכנאי מומחה.

על הלקוח לספק נציג מטעמו בבית העסק לניסיון טיפול בתקלה מרחוק. ללא סיוע מקומי בבית העסק לא תינתן אפשרות לשליחת טכנאי לבית העסק. הטיפול יתבצע מרחוק או באמצעות ביקור טכנאי, לפי שיקול דעתה של Up-IT ובהתאם לצורך ולאופי התקלה.

8. זמני תגובת מוקד טלפוני לתקלות (בשעות הפעילות)

חברת Up-IT תעשה את מירב המאמצים לטפל בפניה בהקדם האפשרי בסמוך למועד קבלתה. עם זאת, החברה מתחייבת לזמני התגובה הבאים:

תקלה "משביתה" – עד שעה אחת.

תקלה/פנייה רגילה – עד 8 שעות.

תקלות/פניות שיתקבלו אחרי השעה 14:00 יטופלו ביום למחרת.

9. ביקור טכנאי בעת תקלה באתר לקוח בהסכם שירות עסקי +Up-IT

9.1 במידת הצורך ובהחלטה משותפת של נציג Up-IT ונציג בכיר ו/או טכנאי של הלקוח באתר, יגיע טכנאי לאתר למתן שירות.

9.2 במקרה של תקלה, על הלקוח לדאוג לנוכחות נציג מטעמו לטיפול משותף מול נציג תמיכת Up-IT.

9.3 במקרים בהם לא נפתרה התקלה בטיפול מרחוק, יגיע טכנאי Up-IT לאתר הלקוח בפרק זמן של עד 4 שעות (באזור גדרה עד חדרה – מעבר לכך NBD) ממועד קבלת החלטה משותפת של הלקוח וצוות הטכנאים של Up-IT.

9.4 שירות עסקי +Up-IT מכסה את כל עלויות "זמן" הגעת הטכנאי ו"זמן" הטיפול בתקלה.

9.5 שירות עסקי +Up-IT כולל הגעת טכנאי בתקלה משביתה לאתר הלקוח מחוץ לשעות הפעילות.

9.6 שירות עסקי +Up-IT מזכה את הלקוח ב-8 קריאות טכנאי בשנה קלנדרית. קריאות נוספות יהיו בתשלום.

10. זימון טכנאי בתשלום

(עבור לקוחות ללא הסכם שירות עסקי +Up-IT ו/או מעל ל-8 קריאות בשנה ללקוחות עם הסכם +Up-IT)

10.1 במידת הצורך ורק בהחלטה משותפת של נציג Up-IT ונציג בכיר ו/או טכנאי של הלקוח באתר, יגיע טכנאי לאתר הלקוח למתן שירות.

10.2 מובהר כי Up-IT אינה מחויבת באשר למועד הגעת הטכנאי לאתר הלקוח. עם זאת, החברה תשלח טכנאי בהקדם האפשרי, הכל בהתאם לפניות וזמינות טכנאי השטח.

11. מחירון החברה לביקור טכנאי שלא במסגרת האחריות

• המחירים הנקובים אינם כוללים מע"מ.

12. החלפת רכיבי ציוד

12.1 החלפת ציוד תקול בתקופת אחריות היצרן: הציוד יוחלף, אולם אין הכרח כי יסופק ציוד חלופי חדש, וללקוח לא תהיה כל טענה בעניין. תנאי הסכם זה יחולו על ציוד חלופי זה בשינויים המחויבים.

12.2 החלפת ציוד תקול שאינו בתקופת אחריות היצרן: השירות והציוד הינם בתשלום.

12.3 שירות עסקי +Up-IT: אינו מכסה עלויות החלפת רכיבים תקולים ברכיבים חדשים או חלופיים, אלא אם הציוד בשכירות שירות חודשי.

12.4 מחיר הציוד החלופי לתיקון התקלה הינו לפי הצעת מחיר נפרדת

12.5 מובהר ומודגש כי אספקת ציוד בתשלום תתבצע אך ורק לפי אישור של נציג הלקוח באתר.

12.6 במידה ויש צורך בשינוע הציוד למעבדת היבואן ו/או למחסן החברה, הלקוח יחויב בעלויות השינוע.

13. תמיכה בציוד קצה ותשתיות שנרכשו מהספק במהלך תקופת האחריות

13.1 הלקוח יהא זכאי לאחריות כפי שמסופקת ע"י היבואן, בהתאם לתנאי הרכישה.

13.2 האחריות לא תחול במקרים בהם הקלקול נגרם כתוצאה מטיפול ע"י אדם אשר לא הוסמך לכך בכתב ע"י הספק, ו/או נזק בזדון, ו/או מכוח עליון לרבות פגיעת ברק, נזקי חשמל, שבר, אש ומים.

13.3 תיקון תקלות חומרה במכשירים ייעשה במעבדת היבואן.

14. ציוד חלופי להחלפת רכיב חומרה/ציוד תקשורת תקול

14.1 במידה והציוד נרכש מהספק ונמצא עדיין בתקופת אחריות, הספק יעשה את מירב המאמצים לספק ללקוח ציוד חלופי תואם למוצר המקורי שהתקלקל בזמן תיקון הציוד התקול במעבדת היבואן.

14.2 הספק שומר לעצמו את הזכות להשאיר ללקוח את הציוד החלופי במידה והוא תואם את המוצר המקורי של הלקוח.

15. תמיכה בתשלום לציוד קצה שאינו באחריות

תיקון ציוד ללא אחריות ייעשה בהתאם להצעת מחיר בתוקף.

16. שינוע ציוד למעבדת התיקון (בתשלום ועל חשבון הלקוח)

16.1 תשלום עבור השינוע הינו על ציוד באחריות וציוד ללא אחריות ללא הבדל.

16.2 אפשרויות השינוע:

שינוע עצמי: ע"י הלקוח או בא כוחו, באחריות הלקוח ובכפוף לתיאום עם מוקד התמיכה.

חברת שליחויות: בתיאום של החברה, יבוצע תוך 5 ימי עסקים.

טכנאי Up-IT: אספקת ציוד חלופי ע"י טכנאי החברה תבוצע ככל הניתן תוך 2 ימי עסקים (מוגבל לאזור הגיאוגרפי שבין גדרה לחדרה).

16.3 מחירי שינוע בהם יחויב הלקוח:

שינוע עצמי ע"י הלקוח – ללא עלות.

שינוע ע"י חברת שליחויות (בכל הארץ למעט אילת) – משלוח מנקודה לנקודה: 70 ₪.

משלוח לאילת (לכל כיוון): 100 ₪.

מחיר הגעת טכנאי עם ציוד חלופי: 450 ₪ (מוגבל לאזור הגאוגרפי שבין גדרה לחדרה).

המחירים הנקובים אינם כוללים מע"מ.

17. החרגות נוספות לאחריות החברה

17.1 תקלות בתשתיות השונות באתר הלקוח או תקלות של גורמי צד ג', אינן בתחום אחריותה של Up-IT. 

17.2 Up-IT לא תהיה אחראית ולא תחויב בזיכוי במקרים בהם לא ניתן היה בידה לספק את רמת השירות המובטחת כתוצאה מגורמים שאינם בשליטתה הישירה והבלעדית, או החורגים ממידת סבירות מקובלת, לרבות אך לא רק: שביתות ע"י ספקי תקשורת ו/או נותני שירות מקומיים או בינלאומיים, סגרים, פעולות איבה ו/או מלחמה לרבות מבצעים צבאיים רחבי היקף, חסימות דרכים וכד'.

17.3 Up-IT ו/או מי מטעמה לא יישאו בכל אחריות שהיא להפסד ו/או נזק תוצאתי ו/או נסיבתי, וכן לא יישאו בכל הוצאה או נזק ישיר ו/או עקיף לרבות נזקים נלווים, מכל טעם שהוא. כמו כן, לא תישא החברה בכל נזק עקב מעשי צד שלישי מכל סוג.

מבלי לגרוע מכלליות האמור, לא תישא החברה בכל נזק ו/או פיצוי בגין הפסד ימי עבודה ו/או אובדן הכנסות, הפסד רווחים, הפסד ו/או אובדן מידע, או פגיעה במוניטין אשר נגרמו ללקוח ו/או מי מטעמו, הנובעים ו/או הקשורים בתפקודה של המערכת והיישומים והשירותים השונים המסופקים ע"י החברה ו/או מי מטעמה.